iwaNdah   iwaNdah   iwaNdah   iwaNdah iwaNdah

Ini adalah tugas kedua saya dalam matkul pelayanan nasabah....
setelah tugas yang prtama yaitu mencari JobDes Customer Service....
Tapi saya sangat puas dengan hasil tugas ini....
amiinnn....


Dasar-Dasar Etiket Pelayanan

1. Pengertian Etiket dan Etika
Secara etimologi kata Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu "Ethos", yang berarti watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom). Etika biasanya berkaitan erat dengan perkataan moral yang merupakan istilah dari bahasa Latin, yaitu "Mos" dan dalam bentuk jamaknya "Mores", yang berarti juga adat kebiasaan atau cara hidup seseorang dengan melakukan perbuatan yang baik (kesusilaan), dan menghindari hal-hal tindakan yang buruk
Sedangkan Etiket berasal dari bahasa Perancis etiquette yang berarti aturan sopan santun dan tata cara pergaulan yang baik antara sesama manusia. Biasanya orang yang mengerti dan menghayati etiket akan lebih berhasil dalam pergaulan dan pekerjaa Etiket mengajarkan kita untuk memelihara hubungan baik, bahkan memikirkan kepentingan dan keinginan orang lain. Pemahaman tentang etiket dapat dijadikan alat pengendali. Hal ini juga membuat diri kita disegani, dihormati, disenangi, percaya diri, dan mampu memlihara suasana yang baik di lingkungan.

1.1 Perbedaan Etika dan Etiket :
Seringkali dua istilah tersebut disamakan artinya, padahal perbedaan antara keduanya sangat mendasar. Dari asal katanya saja berbeda, yakni Ethics dan Ethiquetle. Etika berarti moral sedangkan Etiket berarti sopan santun. Namun meskipun berbeda, ada persamaan antara keduanya, yaitu : Keduanya menyangkut perilaku manusia. Etika dan etiket mengatur perilaku manusia secara normative, artinya memberi norma bagi perilku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan.
Perbedaannya Etiket dan Etika antara lain yaitu :
a. Etiket menyangkut cara suatu perbuatan harus dilakukan manusia. Diantara beberapa cara yang mungkin, etiket menunjukkan cara yang tepat, artinya cara yang diharapkan serta ditentukan dalam suatu kalangan tertentu.
Etika tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu perbuatan. Etika menyangkut pilihan yaitu apakah perbuatan boleh dilakukan atau tidak.
b. Etiket hanya berlaku dalam pergaulan. Bila tidak ada saksi mata, maka etiket tidak berlaku.
Etika selalu berlaku meskipun tidak ada saksi mata, tidak tergantung pada ada dan tidaknya seseorang.
c. Etiket bersifat relatif artinya yang dianggap tidak sopan dala suatu kebudayaan, isa saja diangap sopan dalam kebudayaan lain.
Etika jauh lebih bersifat absolut. Prinsip-prinsipnya tidak dapat ditawar lagi.
d. Etiket hanya memadang mausia dari segi lahiriah saja.
Etika menyangkut manusia dari segi dalam. Orang yang bersikap etis adalah orang yang sungguh-sungguh baik.
Etiket sebagai ketentuan tidak tertulis yang mengatur tindak dan gerak karyawan dalam melayani nasabah sangat perlu mendapat perhatian suatu bank, dengan tujuan :
a. Untuk menciptakan keakraban, keramahtamahan, dan menjaga sopan santun pelayanan
b. Untuk dapat menyenangkan dan memuaskan nasabah
c. Untuk membina dan menjaga hubungan baik dengan nasabah
d. Untuk tidak menyinggung perasaan nasabah
e. Untuk dapat menjadi daya tarik, termasuk membujuk atau mempertahankan nasabah lama dan menarik nasabah baru
Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan oleh Customer Service Officer terhadap nasabah pada umumnya adalah sebagai berikut :
a. Sikap / perilaku
b. Ekspresi wajah
c. Penampilan
d. Cara berpakaian
e. Cara berbicara
f. Cara mendengarkan
g. Cara bertanya


Beberapa kata kunci yang perlu diketahui dan dilaksanakan dalam praktek pelayanan nasabah (customer service) antara lain :
a. Atensi
b. Senyum
c. Salam
d. Tolong
e. Maaf
f. Terima kasih
Untuk menciptakan budaya pelayanan nasabah yang baik, ramah tamah, dan sopan dengan harapan agar nasabah senang dan merasa diperhatikan, dihargai, dan percaya pada bank. Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan. Antara lain :
 Faktor pendukung etiket pelayanan bank
1. Peralatan
a. Kantor (letak dan ruangan)
b. Perlengkapan kantor
2. Sumber Daya Manusia
Setiap insan perbankan (pimpinan, staf, karyawan) perlu memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam etika pergaulan dan pelayanan berbagai masalah, antara lain :
a. Masalah sarana bank
b. Surat menyurat
c. Salam dan tegur sapa
d. Menerima tamu
e. Hubungan dengan nasabah
f. Pelayan loket
g. Menelepon

2. Dasar-dasar Etiket
a. Politeness, yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain dalam suatu komunikasi. Antara lain :
1. Perlu diatur kata-kata yang akan diucapkan
2. Penyampaian kata-kata lemah lembut
3. Tidak menggunakan kata-kata yang meremehkan orang lain
4. Jauhilah menggunakan kata “kamu”, tetapi gunakan kata “anda / Bapak / Ibu”
5. Menyambut nasabah dengan salam dan tegur sapa yang ramah
6. Sesama karyawan saling tegur sapa
b. Respectful, yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain (nasabah) secara baik dan wajar
1. Menghargai pendapat dan usul nasabah
2. Mematuhi perintah atasan dan tidak suka membantah
3. Seorang atasan hendaknya juga mau mendengar pendapat bawahan
c. Attentive, yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak lain dan diberikan secara baik dan wajar
1. Mendengar dengan sungguh-sungguh apa yang dikatakan nasabah
2. Seorang atasan hendaknya memperhatikan nasib para karyawan (seperti usul kenaikan gaji dan pangkat, perbaikan fasilitas, dan lain-lain)
d. Cooperatif, yaitu sikap suka menolong pihak lain yang memang membutuhkan pertolongan, sementara kita sebenarnya sanggup dan mampu memberikan pertolongan
1. Membantu nasabah dalam kesulitan mengisi formulir
2. Membantu sesama karyawan dalam kesulitan kerja
e. Tolerance, yaitu sikap tenggang rasa terhadap orang lain agar dapat diterima dan disukai dimana saja kita berada
f. Informality, yaitu sikap ramah yang kita perlihatkan kepada pihak lain, bukan sikap formal atau resmi, melainkan familiar, akrab, dan bersahabat.
1. Dapat diperlihatkan berupa sapaan atau ucapan salam
g. Self Control
Adalah sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap situasi. Kita selalu berusaha tidak menyinggung perasaan atau mengganggu pikiran orang lain. Dengan kata lain kita harus memiliki kesabaran dalam menghadapi para pelanggan, terutama bersikap sabar terhadap nasabah yang mungkin rewel, agar ia tidak kecewa, gusar atau membuat orang lai marah. Sebaliknya kita sama sekali tidak terpancing oleh sikap emosional pihak yang kita hadapi.

3. Tujuan dan Manfaat Etiket
a. Communicative, adalah memudahkan berhubungan baik dengan setiap orang (nasabah) dan pandai membaca situasi
1. Dapat membantu dalam berkomunikasi dengan nasabah, sesama karyawan, dan dengan atasan
2. Dapat mengenali kesukaaan lawan bicara
3. Banyak mendengarkan lebih baik daripada banyak bicara, karena akan memperoleh banyak masukkan dari pihak lain
b. Attactive, adalah mampu mencari bahan pembicaraan tanpa melukai perasaan pihak lain dengan diimbangi sense of humor yang tinggi. Kemampuan Attactive ini dapat kita peroleh dengan berbagai cara, antara lain :
1. Banyak membaca pengetahuan umum dengan tujuan dapat memberikan wawasan yang luas
2. Rajin mengikuti perkembangan dunia sehingga dapat memperkaya informasi
3. Tekun membaca sejarah tokoh dunia yang sukses dibidangnya masing-masing agar dapat memotivasi diri sendiri
4. Tidak mudah tersinggung dengan bersikap dewasa dan pemaaf
c. Respectable, adalah lebih dahulu kita menghargai orang lain dan jangan menuntut untuk dihargai orang lain terlebih dahulu
1. Hati-hati menjaga perasaan orang lain
2. Menjaga panggilan yang terhormat bagi orang lain
3. Tahu apa yang menjadi tabu
d. Self Confidence, adalah untuk memupuk kepercayaan dan keyakinan pada diri sendiri dalam setiap situasi. Untuk itu, kita memerlukan beberapa kegiatan, antara lain:
1. Tekun membaca pengetahuan umum
2. Berani melakukan diskusi
3. Ikhlas dan terbuka dalam menerima kritik dan saran dari orang lain
4. Bergaul dengan berbagai lapisan masyarakat

4. Salam dan Tegur Sapa
Salam berarti pernyataan dari seseorang kepada orang lain atau dalam bahasa Inggris “Greeting”. Ucapan salam merupakan tegur sapa yang mutlak diperlukan dalam pergaulan, baik pergaulan biasa apalagi pergaulan terhormat. Setiap bangsa, suku, dan kelompok pergaulan memiliki salam dengan keunikan dan keragaman masing-masing, dan salampun dapat disampaikan tanpa kata-kata, hanya dengan gerakan tertentu atau mimik wajah tertentu.

4.1 Manfaat salam dan tegur sapa
Salam dan tegur sapa merupakan pintu gerbang pergaulan. Tanpa salam dan tegur sapa berarti akan tertutupnya sebuah tujuan, dan merupakan hambatan besar dalam berkomunikasi. Ucapan salam dan tegur sapa bukanlah berarti mengucapkan kata-kata yang sudah menjadi ketentuan saja, namun salam dan tegur sapa dapat diperlihatkan dengan sikap, mimik, dan gerak-gerik tertentu. Salam dan tegur sapa bermanfaat untuk memulai suatu komunikasi, sedangakan komunikasi mutlak diperlukan dalam bisnis atau kegiatan apa saja terutama aktivitas pelayanan yang berhubungan dengan pelayan jasa seperti Customer Service.

4.2 Salam kepada Pelanggan / Tamu / Nasabah
Ingat, pelanggan / tamu / nasabah adalah Raja. Kedatangannya berarti akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan atau bank, yang pada gilirannya akan mendatangkan keuntungan pada karyawan. Oleh karena itu, sambutlah kedatangan pelanggan / tamu / nasabah dengan hangat, sopan, dan komunikatif.
a. Bagaimana harus bersikap
Ucapan salam adalah pembuka simpati dalam pandangan pertama. Ingatlah kesan pertama merupakan penentu lancar atau tidaknya komunikasi. Adat sopan santun dan tegur sapa yang manis akan meningkatkan penampilan para karyawan dan sekaligus merupakan iklan yang ampuh serta alat promosi yang baik. Seorang karyawan harus tahu bagaimana bersikap dan apa yang harus diucapkan. Dalam tugas melayani, hendaklah dihayati benar-benar sopan santun, karena itu semua akan sangat berpengaruh terhadap ketenangan kerja, kepuasan pelanggan atau nasabah, dan selanjutnya mencapai tujuan akhir yaitu meningkatkan hasil perusahaan atau bank.
b. Apa yang tidak boleh dilakukan?
Sebagai karyawan pelayanan (customer service officer) harus tahu apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan, karena hal ini menyangkut nama baik perusahaan atau bank. Dalam kondisi apapun, pelanggan atau nasabah jangan sampai tersinggung perasaannya. Ia boleh kecewa oleh suatu peraturan yang berlaku, tetapi ia jangan sampai kecewa dan tersinggung oleh sikap karyawan (cso) dalam pelayanan.
Karena itu harus diingat, beberapa hal yang tidak boleh dilakukan:
1. Tetap duduk dalam sikap tidak acuh, apalagi dengan wajah yang tanpa senyum dan angker. Ingat, seseorang petugas pelayanan tidak membutuhkan wibawa dalam menghadapi public, karena ia bukan penjaga keamanan yang harus menjaga ketertiban para nasabah
2. Berbicara dengan nasabah, sementara mulut mengunyah sesuatu atau rokok masih terselip dibibir
3. Menggunakan kata “Anda” atau “Saudara” untuk pengganti orang kedua, apalagi “Kamu” atau “Engkau”. Karena kata-kata ini mengandung makna meremehkan lawan bicara
4. Berbenah diri di loket seperti: menggunting kuku, memasang lipstick, menyisir rambut, mencongkel gigi. Karena itu sebelum memasuki ruang pelayanan, rapihkanlah diri dulu di ruang khusus, berkacalah seteliti mungkin, karena secuil cabe merah terselip di gigi akan merusak pemandangan yang sudah ditata rapi
5. Memperlihatkan roman muka yang suram dan mendung, bagaimanapun sedang merasa jengkel kepada seseorang, atau sedang dirundung malang
6. Memandang nasabah dengan air muka rasa jijik, hanya karena nasabah tersebut berpenampilan jorok. Bank tidak membutuhkan nasabah yang perlente, tapi nasabah yang setia
7. Mengucapkan kata “Haa” sebagai isyarat bahwa kurang mengerti atau kurang mendengar apa yang dikatakan nasabah, apalagi membentak nasabah disertai kata “ulangi”.

5. Etiket Bersalaman/Berjabat Tangan
Cara berjabat tangan memang merupakan cerminan kepribadian seseorang. Cara Anda menggengam, menggoyangkan tangan dan eye contact, juga tidak luput dari penilaian saat wawancara pekerjaan. Jangan sampai penilaian terhadap Anda jadi salah ataupun menjadi minus saat wawancara hanya karena masalah jabat tangan semata. Jabat tangan mungkin sekilas seperti remeh temeh, tapi kesan pertama sebelum melakukan wawancara seringkali muncul justru dari si remeh temeh ini.
Memang kelihatannya berjabat tangan itu sederhana dan remeh, tetapi dapat menjadi faktor menentukan dalam wawancara dan kehidupan sosial. Jabat tangan dengan mantap dan sambil menatap lawannya akan memiliki kesan pertama yang baik.
Dibawah ini beberapa gaya berjabat tangan yang akan kami jelaskan.
a. Berjabat tangan dengan tangan lembab
Jika tangan kita termasuk yang mudah berkeringat dan basah, tentu saja kita tidak ingin si pewawancara menarik tangan sesegera mungkin dan mengelapnya diam-diam di celana beberapa detik setelah berjabat tangan dengan kita? Bila kita termasuk yang mudah berkeringat, cobalah basuh tangan sebelum kita diwawancara. Setelah itu jangan katupkan tangan kita, jagalah agar selalu terbuka. Tangan yang tertutup atau terkepal akan mendorong kelenjar semakin aktif mengeluarkan keringat. Satu hal lagi, jangan gugup, karena ini efektif membuat tangan anda basah
b. Berjabat tangan dengan Lemah
Gaya bersalaman yang terlalu lembut alias lemah, menunjukkan rasa percaya diri yang kurang, selain juga tampak malas-malasan dan kurang menunjukkan minat. Bila saat wawancara kita melakukan gaya ini, si pewawancara akan bertanya-tanya kualitas percaya diri kita. Latihlah untuk menjabat tangan lawan dengan genggaman lebih kuat dan erat, tapi tidak menjepit
c. Berjabat tangan dengan Sentuh Jari
Gaya berjabat tangan yang hanya menyentuhkan ujung jarinya saja dapat menggambarkan kita Lemas dan seperti tidak niat, ini adalah kesan yang ditangkap bila menjabat tangan, karena biasanya hanya menyodorkan empat ujung jarinya dengan sekilas. Jangan sampai kita melakukannya, apalagi saat wawancara
d. Berjabat tangan dengan Full Contact
Gaya berjabat tangan ini biasanya genggamannya erat dan mantap, tapi tidak terlalu kencang dan menjepit. Sambil menggenggam tangan lawan, biasanya juga diikuti dengan eye contact yang ramah. Ini gaya berjabat tangan yang bagus untuk menunjukkan rasa percaya diri yang cukup bagus tapi tidak berlebihan. Lakukan saat wawancara untuk membuka gerbang impresi pertama yang menarik.

Bersalaman adalah suatu kebiasaan yang baik dalam setiap kali manusia bertemu. Cara bersalaman yang wajar adalah dengan saling bergenggaman tangan, lalu digoyang-goyangkan sekedarnya, sebagai sambutan hangat, lalu dilepas dan tangan kembali pada posisi semula.
Hal-hal yang perlu diingat dalam Etiket bersalaman/berjabat tangan:
a. Tangan tidak perlu dikatupkan ke dada setelah bersalaman
b. Tidak perlu mencium tangan atasan, rasa hormat cukup ditampakkan dengan membungkukkan sedikit badan
c. Tataplah mata lawan bersalaman, jangan bersalaman sementara mata melihat ke arah lain, ini kesannya meremehkan lawan
d. Genggaman jangan asal-asalan saja, apalagi asal menyentuh ujung tangan, salam ini terasa kurang hangat, dan hambar dalam pergaulan
e. Dalam acara resmi, sebaiknya menunggu atasan menyodorkan tangannya, baru menyambutnya.

6. Etiket Bertamu dan Menerima Tamu
Secara umum, setiap tamu membawa arti bisnis sendiri, karena itu cara menerima tamu harus dipelajari menurut sopan santun yang berlaku umum dan dilaksanakan secara baik agar dapat memberikan kesan yang professional, menyenangkan, dan memuaskan yang pada gilirannya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan atau bank yang bersangkutan.
Sikap karyawan atau para staf yang kurang menghayati etiket pelayanan menerima tamu dapat menimbulkan kekecewaan dan dapat merusak citra suatu kantor atau bank. Dan yang harus diingat, bahwa bank sebagai lembaga jasa keuangan dengan berbagai relasi, tentu akan dikunjungi banyak tamu.
Tamu disini dapat berupa tamu yang secara dinas berkunjung sejenak, dapat juga tamu jauh yang membutuhkan pelayanan lebih, dapat juga tamu intern dalam arti pejabat bank itu sendiri dari luar kota, dan dapat juga tamu dari instansi lain.
a. Tamu Rutin
Tamu rutin adalah tamu yang secara rutin karena kepentingan dinas bertamu pada suatu bank. Tamu ini biasanya adalah para nasabah yang memerlukan pelayanan di front office. Tamu ini cukup dilayani oleh Cuctomer Service.
b. Tamu Biasa
Yang dimaksud denga tamu biasa adalah nasabah yang karena bisnisnya sering berkunjung ke bank menemui para pimpinan atau staf pada bank tersebut
c. Tamu Khusus
Tamu khusus merupakan tamu yang karena hubungan sesuatu merupakan tamu dari pimpinan bank, dan memerlukan pelayanan khusus dari petugas yang ditunjuk oleh pimpinan bank tersebut
d. Tamu Kehormatan
Tamu Kehormatan adalah tamu yang karena kedudukannya memerlukan perlakuan khusus oleh bank, kedudukan ini dapat berupa atasan dari pimpinan, dapat juga merupakan pejabat pemeriksa dari level atas

Jika ada nasabah ataupun tamu datang, Customer Service harus menyambutnya dengan seramah mungkin dan memberikan perhatian sepenuhnya. Hal-hal yang harus dilakukan oleh Customer Service antara lain:\
a. Segera bangun dari tempat duduk
b. Tersenyumlah
c. Sapa nasabah dengan ucapan “selamat”
d. Tanyakan “apa yang bisa dibantu”
e. Jika tamu atau nasabah ingin menemui pimpinan, minta ia untuk mengisi form atau buku tamu
f. Jika ia terpaksa menunggu, segera katakana “maaf”
g. Jika ia bisa masuk, segera antarkan ia ke ruang pimpinan

Seorang Public Relations atau Customer Service Officer harus mengetahui dan menguasai etiket bertamu dan menerima tamu pada jam kerja. Hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain, yaitu:
a. Buatlah janji bertemu
Sebelum bertemu dengan klien, buatlah perjanjian terlebih dahulu. Usahakan untuk tidak membuat perjanjian-perjanjian di jam-jam kerja yang sibuk. Berkompromilah untuk menetapkan waktu temu yang menyenangkan bagi kedua belah pihak
b. Konfirmasi Ulang sebelum bertemu
Untuk mendapat kepastian dari klien mengenai jadi tidaknya pertemuan, sebaiknya dilakukan konfirmasi ulang sebelum bertemu
c. Cek tempat pertemuan
Cek dan pastikan tempat pertemuan. Hindari kemungkinan tersasar dan terlambat memenuhi janji
d. Pembicaraan singkat, jelas dan padat
Selenggarakan pembicaraan dengan singkat, jelas dan padat
e. Perhatikan penampilan
Ketika kita bertemu dengan setiap orang, kita harus berpenampilan rapi, segar dan bersih
f. Jaga sikap
Bersikaplah ramah dan tulus agar suasana menyenangkan

7. Etiket berpakaian kerja untuk seorang Customer Service Officer
Etiket atau cara berpakaian kerja itu sangat penting. Karena cara berpakaian kerja seseorang itu mencerminkan dirinya sendiri. Hal-hal yang harus diperhatikan seorang Customer Service Officer dalam berpakaian adalah:
1. Bersih
Berusahalah untuk tampil selalu bersih, karena pakaian bersih memberikan kesan enak, baik bagi yang memakainya, apalagi bagi yang memandangnya. Karyawan bank bukanlah pekerja kasar yang sering bermandikan keringat, apalagi pekerja bengkel yang lumrah berpakaian kotor, karena kesan bersih tersebut benar-benar tercermin dalam sehari-hari pakaian orang bank.
2. Aurat Terjaga
Karyawan bank dalah pekerja yang melayani seluruh lapisan masyarakat. Pakaian kerja yang dipakai harus menambah gengsi perusahaan dan gengsi karyawan bank itu sendiri. Karena itu pakaian kerja yang bagaimanapun baiknya, kalau ditambah dengan kesan yang berbau “menonjol” akan memberikan kesan tidak sopan
Karyawati bank adalah pekerja pelayan masyarakat, bukan wanita pajangan semata. Pakaian yang dikenakan harus menarik, tetapi tidak menggoda. Tegur sapa hendaklah ramah, tetapi tidak genit.
3. Assesori Seadanya
Seorang karyawati, hendaknya menggunakan perhiasan sederhana saja. Janganlah menggunakan perhiasan yang mencolok, apalagi yang gemerlapan, hal ini hanya akan mengundang perhatian orang lain, bahkan akan menimbulkan penilaian negatif terhadap citra karyawati itu sendiri dan juga banknya.
4. Norma dan Peraturan
Norma adalah suatu ketentuan yang menjadi kesepakatan bersama, sedangkan peraturan adalah suatu ketentuan yang secara resmi dikeluarkan oleh pimpinan. Begitu juga dalam berpakaian, ada ketentuan yang resmi dikeluarkan, namun juga ada norma yang sudah menjadi kebiasaan yang umum berlaku. Pakaian kerja pegawai bank secara umum adalah pakaian kerja kantor , dengan baju berwarna muda, dengan celana gelap dan memakai dasi, terutama bagi staf ke atas.
5. Apik
Apik berarti necis dan sedap dipandang. Bersih dan serasih, serta pantas dan sesuai dengan pemakainya. Jika karyawan bank tampak apik akan menambah penilaian atas diri karyawan itu sendiri dan bank tempatnya bekerja.
6. Rapih
Pakaian kerja yang bersih dan elok, namun jika sipemakai orangnya tidak rapih, tentu akan memberikan kesan yang masih kurang memuaskan bagi yang melihatnya. Karena itu karyawan bank harus menjaga kerapihan pakaiannya.

Hal-hal yang harus dihindari seorang Customer Service Officer dalam berpakaian adalah:
1. Kancing Baju Dilepas
Kebiasaan melepaskan kancing baju, apalagi sampai beberapa buah sehingga memperlihatkan sebagian bulu dada, adalah tidak pantas bagi karyawan bank. Gaya pakaian begini hanya cocok untuk orang yang bergaya “preman”.
2. Urakan
Gaya urakan biasanya lebih cocok bagi seniman, seperti pelukis dan penyair. Yaitu dengan gaya “semau gue”, tanpa terikat dengan segala macam peraturan sopan santun berpakaian. Misalnya rambut yang dibiarkan tumbuh panjang, baju berwarna mencolok, dan celana dengan gaya “amburadul”.
3. Saku Penuh
Ada kebiasaan seseorang yang memenuhi saku baju dan celananya dengan berbagai benda keperluan sehari-hari, seperti rokok, korek api, sapu tangan, pulpen beberapa buah, notes, serta beberapa benda lain sehingga ada kesan sarat dan penuh. Ini juga member kesan sesak dan pengap bagi yang melihatnya.
4. Assesori Berlebihan
Assesori adalah pemanis jika ia dipakai oleh wanita pekerja dengan jumlah yang pantas. Tetapi kalau dipakai hingga memenuhi dada, gelang memenuhi pergelangan tangan, maka hal ini hanya pantas bagi wanita nyentrik , atau artis atau bangsa Gipsi yang terkenal menjadi pengelana. Karena itu kenakanlah asseori sekedarnya saja.
5. Lengan Baju Tergulung
Kebiasaan menggulung lengan baju bagi sementara kaum pria, tidak dapat dibenarkan dalam pakaian kerja bank. Termasuk mengeluarkan baju, kecuali baju batik yang memang dibuat dengan mode keluar. Serta sepatu sandal dan kaos kaki dengan warna mencolok.

8. Etiket Bertelepon
Siapapun sudah tahu cara menggunakan dan berbicara di telepon. Karena benda yang satu ini memang sangat familiar di antara alat komunikasi lainnya. Tetapi, meskipun berbicara di telepon itu mudah, ada etiket dan aturan tersendiri. Kita tidak bisa langsung 'nyerocos' ini itu begitu ada nada 'hallo' di seberang sana.
Sekalipun kita bukan operator telepon, kita perlu tahu aturan dalam bertelepon. Karena apapun pekerjaan kita, pasti tak terlepas dari urusan komunikasi terutama melalui media telepon.
Kegunaan telepon di sebuah kantor sangat begitu penting. Dengan telepon, kita dapat memperoleh informasi penting dari luar dan juga sebaliknya. Kita dapat memberikan informasi ke luar secara lisan tanpa perlu bertatap muka. Untuk seorang Public Relations atau cso, kegunaan telepon sangat dibutuhkan sekali. Oleh karena itu, seorang Public Relations harus mengetahui beberapa hal mengenai etiket bertelepon.
Berikut ini etiket bicara di telepon, baik dalam menelepon maupun 'menjawab' telepon.
1. Menelepon
a. Ucapkan salam begitu telepon diangkat di seberang sana. Misalnya 'selamat pagi', 'selamat siang', dst. Jangan sampai ketika telepon diangkat kita langsung pada pembicaraan, seperti "Saya mau membicarakan masalah utang piutang dengan...." Kalau kita melakukannya, kita bisa dianggap kurang sopan
b. Setelah mengucapkan salam, sebutkan identitas diri kita dengan jelas lalu kemukakan keinginan kita untuk berbicara dengan orang yang kita tuju. Misalnya "Saya Rina dari PT. Cipta Bahagia, bisa bicara dengan Ibu Shanty di bagian billing...?" Jangan langsung 'menuduh' "Ini Ibu Shanty ya..?"
c. Ucapkan terima kasih jika kita disuruh menunggu. Jangan menggerutu atau ingin buru-buru, misalnya "Cepetan ya penting nih..!" Jika ternyata orang yang kita cari tidak ada di tempat, sampaikan keinginan kita untuk meninggalkan pesan. Sebelumnya tanyakan dulu "Apakah saya bisa meninggalkan pesan..?. Jika bisa, beritahukan pesan kita dengan jelas. Jangan lupa sebutkan identitas diri kita sekali lagi, seperti nama, nomor telepon, dan alamat kantor.
d. Ucapkan terima kasih dan salam untuk mengakhiri pembicaraan.

2. Menjawab Telepon
a. Ucapkan salam begitu kita mengangkat telepon. Jangan mengangkat telepon sebelum lebih dari tiga kali deringan. Kemudian sebutkan nama kita dan perusahaan. Misalnya, "Selamat siang, PT. Biru Laut dengan Dewi, bisa saya bantu?"
b. Bila si penelepon menanyakan keberadaan orang lain, tanyakan terlebih dulu siapa namanya sebelum kita memberitahukan keberadaan orang yang dicarinya. Seperti, "Maaf dengan siapa saya bicara..?"
c. Bila orang yang dituju tidak ada di tempat, beritahukan dengan sopan dan tawarkan padanya untuk meninggalkan pesan. "Maaf Pak Rudi sedang tidak ada di tempat. Anda mau meninggalkan pesan..?" Jika ia meninggalkan pesan, catat isi pesannya dengan jelas. Jangan pernah lupa mencatat nama dan nomor telepon si penelepon
d. Pastikan si penelepon percaya bahwa kita akan menyampaikan pesannya dengan baik. "Saya akan segera sampaikan pesan Anda.." Kemudian ucapkan salam ketika mengakhiri pembicaraan
Pada intinya usahakan untuk selalu sopan dalam berbicara di telepon. Ingat, meskipun tidak bertatap muka secara langsung, dari nada dan cara kita bicara di telepon, orang akan mudah membaca karakter kita. Maka jangan lupakan etiket bertelepon.
Hal-hal yang HARUS dilakukan atau diperhatikan oleh Public Relations dalam etiket bertelepon antara lain:
a. Menyiapkan bahan pembicaraan sebelum menelepon
b. Mengucapkan salam sebagai pembuka kata
c. Menggunakan nada suara yang ramah dan wajar
d. Menyebutkan identitas diri atau bank kita
e. Melakukan pembicaraan yang ringkas dan tertuju pada soal yang penting saja
f. Menggunakan kalimat atau kata-kata yang jelas, tidak bertele-tele, dan mudah dipahami
g. Menggunakan bahasa yang baik dan volume suara yang cukup
h. Mengakhiri setiap pembicaraan dengan ucapan terima kasih ataupun “selamat pagi/siang/sore”

Hal-hal yang JANGAN ATAU TIDAK BOLEH dilakukan oleh Public Relations dalam etiket bertelepon antara lain:
a. Menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan pekerjaan
b. Membiarkan pesawat telepon berdering terlalu lama
c. Menggunakan kalimat bernada perintah
d. Menggunakan suara yang keras dan bernada kesal/marah
e. Membicarakan hal-hal yang bersifat rahasia
f. Melakukan pembicaraan dengan seseorang sambil menelepon dengan orang lain
g. Melakukan pembicaraan terlalu cepat sehingga sulit dipahami
h. Menghentikan pembicaraan yang masih belum selesai secara tiba-tiba, dan
i. Menutup gagang telepon dengan keras sehingga menimbulkan suara

1 Comment:

  1. THE EMPTINESS said...
    bagus bgt tuh artikel
    brmanfaat bgt buat gw....
    thanks bro....

Post a Comment