..:::VerdascO_Berkata:::..

Materi Pelayanan Nasabah

1. Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service menurut Buku Operasional Bank Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.

2. Perbedaannya Etiket dan Etika antara lain yaitu :
a. Etiket menyangkut cara suatu perbuatan harus dilakukan manusia. Diantara beberapa cara yang mungkin, etiket menunjukkan cara yang tepat, artinya cara yang diharapkan serta ditentukan dalam suatu kalangan tertentu
Etika tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu perbuatan. Etika menyangkut pilihan yaitu apakah perbuatan boleh dilakukan atau tidak.
b. Etiket hanya berlaku dalam pergaulan. Bila tidak ada saksi mata, maka etiket tidak berlaku.
Etika selalu berlaku meskipun tidak ada saksi mata, tidak tergantung pada ada dan tidaknya seseorang.
c. Etiket bersifat relatif artinya yang dianggap tidak sopan dala suatu kebudayaan, isa saja diangap sopan dalam kebudayaan lain.
Etika jauh lebih bersifat absolut. Prinsip-prinsipnya tidak dapat ditawar lagi.
d. Etiket hanya memadang mausia dari segi lahiriah saja.
Etika menyangkut manusia dari segi dalam. Orang yang bersikap etis adalah orang yang sungguh-sungguh baik.

3. Kepuasan dan Ketidakpuasan menurut para ahli :
- Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya
- Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa
- Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2001 : 24)
- Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52).

4. Metode-metode Mengamati dan Mengukur Kepuasan Pelanggan
Perusahaan dapat menggunakan metode-metode sebagai berikut untuk mengukur kepuasan pelanggan :
a. Sistem keluhan dan saran
Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines, memperkerjakan petugas pengumpulan pendapat/keluhan pelanggan, dan lain-lain
b. Survei kepuasan pelanggan
Survei bisa dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau dibagikan pada saat pelanggan berbelanja), lewat telepon, email, faks atau dengan wawancara langsung

c. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari perusahan atau mereka yang telah beralih pemasok

d. Ghost shooping (mystery shooping)
Perusahaan menggunakan ghost shooper untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta layanan perusahaan dan pesaing

e. Sales-related methods
Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang

f. Customer panels
Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan dan semua pelayanan perusahaan.

5. Teknik Pengukuran Kepuasan Nasabah
Metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. Chandra pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reported satisfaction)
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction)
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis)
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance-performance.

6. Pengertian Nasabah
- Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, na•sa•bah ialah :
a. Orang yg biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal keuangan); pelanggan: bank itu mengadakan malam perkenalan dng para--nya;
b. Orang yg menjadi tanggungan asuransi: petugas asuransi itu dituduh menggelapkan uang --;
c. Perbandingan; pertalian

- Sedangkan menurut kamus perbankan mendefinisikan nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank (Saladin, 1994:374). Nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (Tim penyusun kamus pusat Bahasa, 2003 : 775).

- Menurut Wikipedia nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain.

- Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah orang yang menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan dan pinjaman.